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  • La durée des garanties…

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    NoSpy

    La durée des garanties est un élément de la transaction commerciale laissé à l’abandon.

    Vous avez été nombreux à nous relater vos problèmes concernant la durée des garanties et leur mise en application. En voici une synthèse.

    La durée des garanties ne semble plus être un argument de vente pris en considération. Eh oui ! on trouve dans un grand nombre de magasins de Suisse de nombreux produits dont la valeur va de 1 € à 100’000 € voire plus, et qui ne sont garantis que pour la durée d’un an.

    Exemple :

    Les fabricants de matériel informatique vous vendent des ordinateurs avec un an de garantie. Une extension de 3 ans est possible, mais avec un surcoût de 10 % du prix du produit. Ce qui est étrange, c’est que tous les éléments et sous-systèmes de votre ordinateur sont livrés d’origine par leur fournisseur avec une garantie 3 ans en moyenne. Je ne parle pas du vendeur, mais bien du fournisseur (ou du constructeur). Les disques durs sont garantis entre 3 et 5 ans, le graveur DVD entre 2 et 3 ans, le processeur chez Intel 3 ans. De la même manière, la carte-mère est garantie 2 ans chez AMD, la mémoire est garantie entre 10 et 99 ans, l’écran entre 2 et 5 ans, l’alimentation entre 2 et 3 ans. Sur une voiture, la durée de la garantie varie aussi, mais est plus proche d’une année, avec quelques exceptions, par exemple KIA qui garantit ses moteurs pendant une période de 7 ans.

    Pour les CD audio, quelle est la durée de leur garantie ? Une année. S’ils sont endommagés, vous pouvez les rapporter au magasin et exiger un échange, mais il vous faudra présenter la facture…

    Je ne suis pas sûr que cela soit applicable facilement.

    Parlons sérieusement. Il faudrait revoir le problème au niveau européen.

    Créer des paliers comme dans le cas des taxes, exiger que tout produit dont le prix se situe entre 150 € et 5000 € soit garanti 5 ans et pour chaque tranche de prix supplémentaire de 2500 €, une année supplémentaire de garantie. Et exiger que le prix de vente du produit est de 5001 € ou supérieure, la garantie soit de 6 ans… Les produits d’une valeur inférieure à 150 € seraient garantis 3 ans.

    Il est possible qu’une telle politique diminue les produits jetables. Et crée une économie plus axée sur la durabilité…

    Car si l’on crée des garanties de cinq ans et qu’elles ne sont pas applicables, cela devient complexe. Il faudra créer une instance judiciaire pour ces litiges.

    D’autre part, on risque de voir de nombreuses entreprises, comme c’est déjà le cas dans la construction de maisons ou d’immeubles, déclarer leur faillite dès la fin des travaux. Ce qui aura pour conséquence de favoriser les grandes entreprises qui existent depuis plus de 5 ans…

    Prenons l’exemple des caméras Sony. Si vous lisez le manuel sur le fonctionnement de la garantie en gros et pour simplifier (grain de sable, humidité, onde électromagnétique, soleil…) dès vous sortez le produit de son carton la garantie ne fonctionne plus !!!

    Sony dit aussi que vous devez prendre contact avec l’entreprise pour effectuer les réparations. Mais le magasin qui vous la vend devrait se charger de cette tâche fastidieuse.

    Le système qui consiste à prendre contact directement avec le fabricant est que tous les frais d’expédition sont à la charge du client et que cela permet à l’entreprise de connaître le nom de l’utilisateur pour établir leurs statistiques et s’introduire dans nos vies privées. Et l’expérience montre qu’il est rare que vous puissiez bénéficier de ce rapport de force comme le montrent les histoires qui vont suivre.

    D’autres magasins veulent vous faire payer des frais annexes pour l’envoi en réparation, frais qui sont, normalement, intégralement à leur charge et souvent remboursés par le fabricant.

    Si le produit est couvert par la garantie, il n’y a aucuns frais, et vous pouvez même exiger d’être remboursé pour les frais d’expédition.

    Quelques histoires pathétiques: Un Fan de NoSpy a pris contact avec nous, mais il ne désire pas que son nom soit cité, et pour cette raison nous allons donc le nommer Fred.

    Fred a acheté un écran plasma en 2005 au prix de 12’500 €. Après 11 mois et 15 jours, il tombe en panne. Il décide de le rapporter au magasin. Au magasin, qui fait du « discount », on lui dit que la réparation ne peut être faite gratuitement, même si il est sous garantie : le magasin demande une somme de 1875 € pour lancer la procédure de recherche de panne. Fred hésite beaucoup, mais le service après-vente lui expose un argument de poids : il ne reste plus que quelques jours avant l’expiration de la garantie. Il paye la somme demandée l’écran part en réparation et trois semaines plus tard le magasin reprend contact avec Fred en lui annonçant que le problème a été résolu ; mais comme il n’est plus sous garantie il doit payer 6000 € pour échanger les composants endommagés et payer en supplément les frais de transport. Sur ce, le magasin lui annonce que de toute manière, la procédure de réparation n’est pas lancée avec garantie de réussite…

    Fred répond : je vous ai apporté l’appareil deux semaines avant l’expiration de la garantie. Le SAV répond qu’il n’a aucune preuve de cela, vu qu’il la apporté à la date qu’il prétend, alors que seule la date de réception du produit expertisé compte. À présent, le magasin discount demande de payer les frais d’entreposage, car Fred a tardé pour venir cherche sa TV.

    Mais le magasin ne veut pas lui rendre la TV tant qu’il ne payera pas les frais divers engendrés. Qui s’élèvent à 500 €, soit : frais de dossier, frais de transport, TVA, frais de suivi du dossier… et j’en passe. Une somme de 6000 € est annoncée dans la discussion avec le magasin pour une réparation finale, mais sans garantie de réussite…

    Après une discussion avec NoSpy, nous avons conseillé à ce client de prendre contact avec le fabricant et de lui expliquer le problème. Il est en effet possible que le fabricant prenne en compte de manière équitable le problème du client.

    Fred prend contact avec le fabricant.

    Le fabricant lui dit que son produit est garanti deux ans en Europe, mais seulement une année en Suisse ! Heureusement que Fred pense à mentionner qu’il l’a rapporté au magasin pour le faire réparer quinze jours avant l’expiration de la garantie et qu’il a déjà payé 1875 € de frais....

    Le fabricant demande où se trouve l’écran en ce moment. Fred explique qu’il est pris en otage par le magasin discount qui exige un supplément de 500 € pour frais de stockage et autres. Le fabricant se déclare scandalisé par cette méthode et répond que son produit n’a jamais été envoyé chez lui à fin d’expertise ! (mais alors chez qui est-il allé, et est-il vraiment parti…) Le fabricant prend contact avec le magasin pour mettre de l’ordre dans cet imbroglio.

    En fin de compte, le fabricant récupère l’écran non pas via le magasin qui a refusé de le leur fournir, mais via Fred qui a dû s’acquitter des 500 € demandés. Cependant, Fred exige des explications.

    Les employés du magasin discount répliquent qu’ils n’ont pas à respecter les lois en vigueur en Suisse, pour la raison que le magasin est allemand et que pour un magasin de discount, dans un tel cas de figure, les lois ne sont pas les mêmes. Ce qui est totalement faux. Mais le magasin discount sait aussi que s’il va au tribunal, cela lui coûtera bien plus cher que son écran. Mais on ne sait jamais…

    Le fabricant a fait un geste commercial en proposant au client le nouveau modèle et a pris à sa charge les divers frais engendrés par cet imbroglio.

    La question qui se pose et à laquelle nous n’avons pas de réponse est celle de savoir si le magasin a remboursé au fabricant les frais exigés abusivement. Car à ce jour, le magasin vend toujours des appareils de cette marque.

    Un autre exemple est celui d’un groupe de personnes, dont je fais partie, aux prises avec le même magasin.

    Ces personnes avaient des appareils de type TV, caméra et appareil photo, dont la valeur est au maximum de 1000 €

    Le magasin discount les a repris sans faire d’histoire. À environ la moitié de ces personnes, le magasin a demandé de payer une somme comprise entre 50 € et 500 €, pour la recherche de problème. Certains clients ont payé, d’autres non.

    VOUS N’AVEZ RIEN A PAYER SI LE PRODUIT EST SOUS GARANTIE. VOUS POUVEZ MEME EXIGER DE VOUS FAIRE REMBOURSER LES FRAIS D’EXPÉDITION !!!

    L’autre moitié de ces personnes ont réceptionné leur produit, mais après une semaine une belle surprise est arrivée dans leur boîte à lettres. Il s’agissait d’une facture relative à des frais de recherche de panne, frais de dossier, frais de gestion, frais de stockage et j’en passe.

    IDEM : rien n’est à payer. Faites simplement opposition au commandement de payer, attendez que l’affaire arrive au tribunal et expliquez-vous : le magasin sera perdant, mais cela vous fera perdre du temps. Vous serez même en mesure de demander un dédommagement au juge pour le temps perdu et la gêne occasionnée. Mais généralement le magasin ne va pas jusque-là. D’autre part, s’il est fait mention de payement à 10 jours, c’est faux : le délai est 30 jours pour tous, avant qu’on ne puisse commencer à compter des frais de rappel et après 33 jours vous serez invité au tribunal, pour autant que la justice soit rapide, ce qui, vous en conviendrez, n’est guère son habitude…

    Pour ma part, le lecteur DVD a fonctionné 3 jours. Je l’ai rapporté en demandant d’être remboursé où qu’il soit échangé immédiatement par un neuf. On m’a dit qu’il s’agissait d’un magasin discount et que la loi sur les 7 jours ne s’applique pas dans un tel cas de figure.

    Après quelques mois, le magasin prend contact et me prie de venir le chercher. Je me suis exécuté, mais à mon arrivée une belle surprise m’attendait : les employés en retrouvaient plus mon lecteur DVD dans les méandres du stockage. On me dit qu’on reprendra contact avec moi dès qu’il sera retrouvé. Trois mois de plus sont passés entre-temps, et j’en avais acheté un autre. Le magasin m’annonce alors qu’on a retrouvé mon lecteur DVD. Mais il y a un nouveau problème : on me demande de payer des frais de stockage. En effet, j’ai attendu trois mois et de nouveau trois mois, le produit coûtait 25 € et on exigeait le paiement de 37 € de frais de stockage pour récupérer mon appareil. J’ai refusé catégoriquement de payer quoi que ce soit. Après une vive discussion, les employés ont appelé le vigile pour m’expulser du magasin. Le vigile m’a saisi fermement le bras, et je lui ai alors dit : si tu tiens à ton job, lâche-moi immédiatement ou je dépose plainte pour agression. Le vigile ne savait plus quoi faire (eh oui, en suisse les vigiles ou les polices privées n’ont pas plus de droits qu’un citoyen, même s’ils portent une arme). Sur ce, le responsable me prie de quitter le magasin. Je commence à parler de plus en plus fort et demande à voir le directeur. À ce moment, une personne dit une chose sensée : il faut appeler la police. Je réponds : OK, appelons la police et faites venir un huissier pour constater les faits. En moins de 5 minutes, mon problème était résolu. Une aimable dame a commencé à discuter avec le SAV et par enchantement mon lecteur DVD était dans mes mains. Sauf que deux jours après, il était de nouveau en panne. Bizarrement, lorsque je suis retourné au magasin, le vigile a tenté de m’empêcher d’entrer. J’ai dit que j’étais client de ce magasin, que j’avais acheté de nombreux produits ici que je me considérais comme un bon client, qui néanmoins n’a pas eu de chance avec certains produits. Je lui ai demandé qu’il me laisse passer ou que dans le cas contraire, je porterais plainte. Il s’est alors écarté. Le SAV n’était pas très content de me revoir. Je me demande si mon produit a été réellement réparé. J’ai discuté et haussé le ton comme à mon « habitude » et en fin de compte j’ai obtenu qu’il me soit échangé contre un nouveau modèle.

    Par contre, on m’a prié de ne plus remettre les pieds dans ce commerce…

    Injonction que je respect pas, vue que je n’est rien fait de mal, n’est-ce pas ?

    Je me demande si MediaMark n’a pas intérêt à revoir sa politique en ce qui concerne les réparations des produits sous garantie. Bizarrement, les deux magasins qui sont dans le canton de Genève n’ont pas la même politique. Le comportement de l’un est proche de l’escroquerie, tandis que l’autre n’a n’aucun problème. Pourvu que ça dure : ils ont quand même de bons produits, et à de bons prix, mais je changerais leur slogan :

    MediaMarkt parce que je ne suis pas taré …

    Conclusion:

    Il est bien dommage que de nombreuses personnes qui sont à l’origine de cet article ne veuillent plus y mettre les pieds, vu le nombre de problèmes qu’elles ont eu à ce jour avec ce magasin.

    En revanche, si cela vous arrive, je vous invite à déposer une plainte et à demander à un huissier de constater les faits, de manière qu’on ne puisse pas contester les faits qui leur sont reprochés. Bien sûr, tout dépend de la valeur du produit qui est en cause. Mais l’addition de toutes ces petites gouttes finira par provoquer un raz-de-marée…

    Modifié par NoSpy



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