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  • TNT-Poste Suisse joue avec ses clients!

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    Debugman

    Tout commence dimanche 26 janvier 2006, la commande d'un ordinateur portable que j'ai faite une semaine auparavant est fin prête. Le fabricant passe alors la relève à TNT qui doit me l'apporter au plus tard le jeudi vendredi de la semaine suivante. Le paquet est alors à Shanghai, en Chine. Le 2 mars, le paquet arrive à Amsterdam (soit le 2-3 Mars). Bon, jusque là pas de problèmes, mais ça va commencer à se gâter.

    Le Vendredi 3 Mars 2006 au matin, je vais me renseigner comme chaque matin sur le site de TNT, afin de suivre la livraison de mon paquet; le paquet est à Genève (ma ville) et est accepté par la douane "Released From Customs".

    Bien, je me dis que les délais sont respectés et que je vais bientôt pouvoir pianoter sur mon engin. Pour savoir vers quelle heure il arrivera chez moi je retourne me renseigner sur leur site en espérant voir le "Out For Delivery". Et là, la grande déception, le paquet n'est plus à Genève, mais à Zurich ?!? Finalement, qu'est-ce qu'on peut faire ?

    Leur centre de distribution est sûrement à Zurich et ils ne sont pas capables d'en installer un à Genève :

    Réductions budgétaires, le client ou l’argent est Roi ? Tant pis pour le matin, puis que le colis à mis moins de quatre heure pour sortir de l'avion et aller à Zurich, il devrait bien pouvoir arriver chez moi avant 15h00 (tout compris); raté...

    Un week-end passe et Lundi, je compte déjà trois jours de retard. Cette fois-ci je suis chanceux, le paquet est à Genève et vraiment "Out For Delivery". Il y a trois ans, j'avais déjà commandé un ordinateur qui m'avait été envoyé par TNT, celui-ci avait été livré dans les délais, vers midi. Je me prépare donc à le recevoir dans ces heures-là. Les heures passent, passent et passent...

    Vers 16h00 je téléphone au central TNT et leur demande pourquoi mon colis n'est toujours pas arrivé. Une dame me répond et finalement j'apprends que le colis n'a pas pu m'être livré parce que la camionnette du livreur a (préparez vous!) un pneu crevé !

    Que dire, je ne suis pas professionnel de la livraison, mais il n'y a sûrement pas qu'un véhicule de transport TNT à Genève ?

    Le central téléphonique est sûrement à Zurich, je sais pas comment cette personne peu savoir comme ça en si peu de temps que leur fourgonnette a eu un problème, si c’est bien la vérité alors ils sont doués je dois le reconnaître.

    Aujourd'hui, mardi, je retéléphone pour savoir ce qu'il en est; une autre personne me répond et me demande le numéro du colis. J'en ai reçu un, le numéro de référence, mais il en existe un autre que je n'ai pas et la dame ne sait pas comment faire, mais ça c'est une autre histoire. L'excuse du jour c'est la neige; c’est vrai que la moitié du pays et partiellement bloqué par la neige, mais à Genève il n'en est pas tombé plus d'un centimètre et c'était il y a deux jours...

    Finalement elle pense que le colis devrait arriver aujourd'hui je la remercie et je raccroche. Intrigué, je retourne sur le site de TNT et là (tenez vous encore!) on m'accuse de ne pas avoir été là hier pour recevoir mon colis, à ma porte: "Not Home On Delivery Attempt To Residential Address" De mon réveil à mon coucher, je ne suis pas sorti de chez moi et on me sort ça ?!? Leur système me donne la faute et eux me disent qu’ils ont des problèmes de transport (pneu crevé). Ça aurait été plus honnête et fair-play de préparer une autre phrase pour ce genre d’événement.

    Finalement j’aperçois aussi le "Out For Delivery" il est 08h36 et 4 jours de retard pour un colis (je n'ose plus dire le mot) "Express".

    Quand on sait le prix que ça coûte d'envoyer de tels colis et que dans beaucoup de profession la moindre faute est fortement sanctionnée, on se dit quand même que dans d'autres domaines, on s’amuse avec le client et on joue sur les mots.

    Dans un certain sens, on pourrait me critiquer et me dire que j'en demande beaucoup et que ces gens ont peut-être réellement eu des problèmes de livraison et que je m’énerve pour un rien. Mais ce qui a motivé cet article, c'est bien le "Not Home On Delivery Attempt To Residential Address". Ici le client est "toujours" dit Roi, mais c’est lui qui doit s’organiser pour recevoir les colis, question de réductions budgétaires ?

    Il est maintenant 14h29, je suis toujours chez moi et j'ai contacté un ami qui a eu le même problème. Celui-ci à directement téléphoné au bon endroit et voici ce qu'il a pu savoir. TNT affirme être passé plusieurs fois chez moi pour livrer le colis, mais je n'était sois-disant pas là. Que dire ? A chaque bruissement derrière ma porte je sautais de ma chaise pour aller voir ce qui se passait, j'ai même testé ma sonette pour voir si elle n'était pas en panne... L'affaire commence à sentir vraiment mauvais, et TNT me semble de très mauvais foi; jusqu'à me traiter de "client récalcitrant" au près de mon ami !!! Celui-ci est en train de retéléphoner pour voir si je peux aller le chercher moi même au dépot qui est à l'autre bout de la ville.

    Finalement, après avoir crié un bon coup, je reçois un coup de téléphone me disant que le paquet allait m'être livré, avec toutes les excuses de TNT. Il est 16h30 et je viens de recevoir le colis ! Morale de l'histoire, on a rien sans rien; quand ça va pas, on gueule un bon coup et ça débloque tout.

     



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